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客户需求收集流程

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发表于 2013-3-18 14:36:21 |只看该作者 |倒序浏览
需求收集流程确定并生成产品包市场需求的一部分,为后续的分析、筛选和执行活动做准备。收集应采用市场和客户驱动的方法,生成高价值的客户需求。
公司要建立原始需求365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站库,辅助需求的日常收集与分析工作,专人365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站产品包原始需求365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站数据库。
1.公司高层交流
公司领导班子成员与客户方的高层进行交流时,可从客户那里获得未来产品需求信息。良好的客户关系在该方法中十分重要。虽然关系的建立及相互交流都是在高层领导级别之间执行的,但是交流本身也会关注产品包需求,双方会共享当前与未来的需求和计划。
公司领导班子成员与客户交流时,要明确一位陪同人员,记录交流内容,并提取客户需求,将其输入产品包需求365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站数据库。
该方法通常用于当前产品的需求收集。范围覆盖短期到长期需求。所选客户可以对一个或多个产品在开发的各个阶段提供具有价值的需求。此外,因为客户可能会低估需求的复杂程度并要求提早交付需求,所以需要对客户期望进行合适的365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站。
通过交流,公司和客户建立互利关系:公司获取客户对产品计划和产品需求的信息,以及客户如何使用产品的第一手信息;客户提前获取产品计划和交付件信息,赢得为使用新产品做准备的时间。
2.定期客户拜访
销售人员在进行定期客户拜访时,除了销售产品、解决市场运作中存在的问题、建立维护客户关系、了解市场信息和行业动态、处理投诉等任务外,获取客户需求也是主要任务之一。在与客户沟通过程中,销售人员要主动收集客户对正在使用产品的改进意见、特性需求、换代产品的期望、重要程度等信息,了解客户需求后,销售人员要完整记录并提交到需求365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站数据库。
3.现场支持服务
现场支持服务将技术支持人员或质量人员派到客户驻地,提供技术支援,出现技术问题时立即解决。其目的是提高客户满意度和忠诚度。在与客户交流中,可以获得产品包需求。
现场支持适用于当前产品,很有可能通过现场支持活动,收集到有关产品包需求。所收集到的需求更多是针对问题的。
现场支持人员根据自己在客户方的现场经验,可以对跨产品需求,特别是与公司产品间及公司产品与竞争产品间的需求进行比较评价。参与现场支持的人员应直接将需求输人需求数据库。
4.支持热线
公司提供支持热线,将其作为处理客户查询和问题解答的一种支持方式。支持热线提供了一种简便且系统的方法来365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站客户的要求并跟踪至问题获得解决。支持热线并不是产品包需求的主要来源,但是通过分析来电记录,可以获得客户需求。
支持热线适用于当前产品,关注于短期的产品包需求。通过支持热线接收来自客户的查询与问题解答要求,可以对来电进行分析,确定客户需求。根据客户情况不同,需求通常是非常具体的。
由运行支持热线的部门跟踪来电,确定可能出现新的需求或导致需求变化的问题比较集中的领域。寻求新需求的最好方法是在来电多的领域寻找。既然问题在该领域出现得如此频繁,那么解决这些问题的需求对公司来说将是最有成效的关注点。
5.参加展览会
参加展览会有助于获得业界的认知,提高信誉,吸引新的客户。它提供了与客户交流、收集业界与竞争对手情报的机会。展览会适用于当前及未来产品,可以获得中长期需求。展览会是获得客户需求的一种间接方式。具体地说,它为吸引新客户、会后交往提供了一种可能的方法。参加展览会属于整个营销活动的一部分,重点在于提高知名度和信誉,获得业界最新消息,收集竞争对手情报。
6.客户满意度调查
客户满意度调查属于公司级的项目,通过它来获得有关客户满意度方面的输入,确定竞争中的优劣势。公司对各年度的竞争表现进行分析和汇总,各业务部门利用这些调查结果来确定行动计划与未来计划。从需求收集的角度来看,客户调查从公司层面提供宏观的输入。有关产品层面具体需求的书面反馈(如果有的话)收集后,输送到产品线,采取进一步的行动。
客户满意度调査适用于当前产品,可以获得短期到中期的需求。因此,要求客户满意度调査设计合理,能够为公司绩效与竞争绩效提供系统的衡量。调查结果中的客户需求部分录人客户需求数据365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站库中,为公司级与业务部门级的规划提供决策参考。
7.技术交流会
参加会议人员收集业界新技术、新工艺、新材料、新装备等发展动态信息。这些信息有助于获得当前及未来产品和技术的中长期需求。参会人员会后形成专题报告,提交给公司级需求365bet官网首页_365bet怎么提现_365bet体育在线总站团队。
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